Hva er Customer journey?
Customer journey, eller kundereise, beskriver de samlede stegene og kontaktpunktene en kunde har med en virksomhet, fra første gang de hører om merket, via research og vurdering, til kjøp og eventuelt gjenkjøp eller anbefaling videre.
Hvorfor er Customer journey viktig i markedsføring?
Å forstå kundereisen gir innsikt i hvor det oppstår friksjon eller frafall, og hvor det er mulig å styrke opplevelsen. Det hjelper også med å forstå hvilke kanaler som spiller sammen, i stedet for å vurdere dem isolert.
Hvordan jobber vi med Customer journey i praksis?
Vi kartlegger typiske kundereiser basert på data fra analyseverktøy, CRM og kundesamtaler, og identifiserer hvor i reisen det er størst potensial for forbedring, enten det er synlighet tidlig i reisen, eller friksjon nær konvertering.
Vanlige misforståelser
En vanlig misforståelse er å se på kundereisen som identisk for alle kunder. I praksis varierer reisen ofte mye avhengig av hvordan kunden først kom i kontakt med merket, og hvor komplekst kjøpet er.